A seguir comunicamos a Política de Troca e Devolução adotada pelo site Roca Brasil Store para erro operacional, defeito de fábrica, avaria e desistência da compra.
Compartilhamos o nosso entendimento para cada situação com o fim de ilustrar as ocorrências e direcionar o consumidor para o tópico correto desta Política. Para todas as situações, o item a ser devolvido não pode ter sido instalado ou utilizado.
- Erro operacional: Se você comprou um produto e recebeu outro modelo, outra cor, ou até um item que caracteriza erro de separação e envio.
- Defeito de fábrica e/ou Avaria: Se você identificou uma má formação do produto, trincos, rachaduras, riscos, quebras, manchas, irregularidades no funcionamento, e uma falta de peça indicada como um item que consta na embalagem, consideramos um defeito ou avaria.
- Desistência da compra: Se você comprou um produto e por qualquer motivo entende que não deveria ter comprado, ou seja, se arrependeu, caracteriza como uma desistência da compra.
Pedimos que leia atentamente cada situação e siga as regras conforme descritas abaixo:
TROCA/DEVOLUÇÃO POR ERRO OPERACIONAL:
Para agilizar o atendimento, solicitamos algumas informações:
- Número do pedido;
- Telefone e e-mail para contato;
- Foto ou vídeo que ilustram a ocorrência;
- Descrição breve do ocorrido.
A solicitação de troca por erro operacional passará por análise da equipe responsável que pode ser feita remotamente, ou seja, por meio de imagens e vídeos ou através da visita de um técnico autorizado.
O site Roca Brasil Store tem até 15 (quinze) dias úteis para retirar o produto, ou solicitar a devolução via Correios, seguindo o método utilizado na entrega, e após análise de um técnico autorizado do relato por parte do consumidor e confirmada a veracidade das informações, será realizada a troca do produto ou a devolução do valor pago, conforme descrito no tópico de devolução de valores.
Para o caso de erro operacional o site Roca Brasil Store dispõe-se a arcar com o valor do frete referente a devolução do produto. É necessário que o consumidor siga as seguintes condições a fim de preservar as condições do produto:
- O produto à ser devolvido não pode ter sido utilizado e/ou instalado.
- Embale corretamente o produto para que não sofra nenhum dano durante o transporte.
- O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios que acompanham o produto.
- O produto à ser devolvido deve ser enviado com a nota fiscal ou a carta de devolução parcial, a equipe realizará a devida orientação do documento à ser enviado junto ao produto.
O site Roca Brasil Store isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido à fábrica sem comunicação prévia ou dentro do prazo de 7 (dias) corridos após a entrega. Recomenda-se a conferência dos produtos no ato da entrega e em caso de qualquer problema de fácil constatação, como danos visíveis, é indicada a devolução do produto no ato do recebimento.
TROCA OU DEVOLUÇÃO POR DEFEITO E/OU AVARIA:
Para agilizar o atendimento, solicitamos algumas informações:
- Número do pedido;
- Telefone e e-mail para contato;
- Foto ou vídeo que ilustram a ocorrência;
- Descrição breve do ocorrido.
A solicitação de troca ou devolução por defeito e/ou avaria passará por análise da equipe responsável que pode ser feita remotamente, ou seja, por meio de imagens e vídeos ou através da visita de um técnico autorizado.
Após a análise que confirma a veracidade das informações, se constatado defeito de fabricação, a empresa terá um prazo máximo de até 30 (trinta) dias corridos da confirmação de recebimento da solicitação para sanar o respectivo defeito, conforme norma do Código de Defesa do Consumidor.
Se constatado a avaria do produto, o processo de troca será iniciado e uma nova peça será enviada ao cliente, com a devida orientação quanto ao procedimento à ser realizado com a peça recebida com avaria. Os produtos estão sujeitos à disponibilidade de estoque, portanto se o produto avariado não estiver disponível para envio, reservamo-nos o direito de fornecer outros produtos substitutos da mesma ou maior qualidade, ou, se o cliente desejar, seguiremos com a devolução do valor pago, conforme descrito no tópico de devolução de valores.
Para que a devolução do produto para o site Roca Brasil Store seja validada, é necessário que o mesmo siga as seguintes condições:
- O produto à ser devolvido não pode ter sido utilizado e/ou instalado.
- Embale corretamente o produto para que não sofra nenhum dano durante o transporte.
- O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios que acompanham o produto.
- O produto à ser devolvido deve ser enviado com a nota fiscal ou a carta de devolução parcial, a equipe realizará a devida orientação do documento à ser enviado junto ao produto.
O site Roca Brasil Store isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido à fábrica sem comunicação prévia ou dentro do prazo de 7 (dias) corridos após a entrega. Recomenda-se a conferência dos produtos após o recebimento e em caso de qualquer problema de fácil constatação, como danos visíveis, é necessário que o consumidor entre em contato com o site Roca Brasil Store pelos canais de atendimento, relate o ocorrido e aguarde o retorno de um atendente do site.
Se por ventura, o consumidor não relatar o ocorrido em até 7 (sete) dias corridos da data de entrega do produto, o mesmo deve procurar o fabricante - Roca Brasil Sanitários - através do e-mail posvendas@br.roca.com para sanar o defeito e/ou avaria que o produto possa apresentar.
Compartilhamos o Termo de Garantia adotado pela Roca Brasil Sanitários.
DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO OU DESISTÊNCIA:
Caso o consumidor desista da compra do produto poderá solicitar a devolução, dentro do prazo de até 7 (sete) dias corridos após a data do recebimento do mesmo, conforme os termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. É necessário que o consumidor entre em contato com o site Roca Brasil Store pelos canais de atendimento, manifeste a desistência e aguarde o retorno de um atendente do site.
Para agilizar o atendimento, solicitamos algumas informações:
- Número do pedido;
- Telefone e e-mail para contato;
- Se desejar, descreva o motivo da desistência;
Após a análise da equipe responsável será iniciado o processo de devolução. É necessário que o consumidor realize a devolução do produto, seguindo os passos abaixo para que seja feita de forma efetiva e sem danos ao produto.
- O produto à ser devolvido não pode ter sido utilizado e/ou instalado
- Embale corretamente o produto para que não sofra nenhum dano durante o transporte, pois se o mesmo sofrer algum tipo de irregularidade devido a falha da embalagem, o site Roca Brasil Store não irá se responsabilizar;
- O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios que acompanham o produto.
- O produto à ser devolvido deve ser enviado com a nota fiscal ou a carta de devolução parcial, a equipe realizará a devida orientação do documento à ser enviado junto ao produto.
Para a devolução do valor pago, este será feito conforme descrito no tópico de devolução de valores.
DEVOLUÇÃO DE VALORES:
Caso o consumidor opte pela devolução do valor pago, por algum dos motivos mencionados acima, dentro de cada critério estabelecido por motivo de troca e/ou devolução de um produto, o site Roca Brasil Store procederá com o reembolso conforme a forma de pagamento escolhida no ato da compra.
O site Roca Brasil Store tem até 5 dias uteis da data de postagem ou do processo de devolução do produto à fábrica para efetuar o estorno.
Para pagamentos realizados com boleto bancário:
Se o pagamento foi feito via boleto, o estorno será feito pela conta do Pagbank, empresa de meios de pagamentos online pertencente ao UOL.
Após ser realizado pedido de estorno, será enviado um e-mail da Pagbank com o link para acessar a plataforma. Será necessária a criação de uma nova conta, com o mesmo e-mail utilizado para a compra no site Roca Brasil Store. O valor disponível na Pagbank poderá ser utilizado em futuras compras online ou poderá ser transferido para uma conta bancária de seu interesse.
O prazo para a conclusão da transferência bancária pode levar até 3 dias úteis.
Para pagamentos realizados com cartão de crédito:
Caso o pagamento tenha sido realizado via cartão de crédito, o estorno será realizado no cartão utilizado na compra, que ocorrerá conforme o procedimento e prazo adotado pelo banco emissor e/o administradora do cartão de crédito.
Crédito para futura compra no site
O consumidor também pode optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site. Será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência, que tem validade de 15 dias a partir do dia criado.
Troca e Devolução
A seguir compartilhamos a Política de Troca e Devolução adotada pela Roca Brasil Store para defeito, erro operacional, avaria e desistência da compra.
Pedimos que leia atentamente cada situação e siga as regras conforme descritas a seguir:
A. TROCA/DEVOLUÇÃO POR DEFEITO OU ERRO OPERACIONAL:
A troca ou devolução de produtos adquiridos no site Roca Brasil Store, poderá ocorrer em casos de defeitos aparentes de fácil constatação, ou decorrente de erro operacional do site.
Em caso de defeito do ou erro operacional, se constatado no ato da entrega, o consumidor deverá informar o respectivo problema através do canhoto da nota entregue pela transportadora.
A solicitação de troca deverá ser realizada em até 30 (trinta) dias a partir da entrega do produto, através do e-mail rocabrasilstore@br.roca.com, devendo o consumidor informar o número do pedido, cópia da nota fiscal, descrever o motivo da troca ou devolução e aguardar nosso contato autorizando a retirada do produto.
O site Roca Brasil Store isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem comunicação. Recomenda-se a conferência dos produtos no ato da entrega e em caso de qualquer problema de fácil constatação, deverá ser devolvido no ato do recebimento.
O custo do frete de devolução do produto será por conta do cliente e será cobrado o mesmo valor pago no ato da compra. Caso o consumidor não tenha pago frete, fruto campanha promocional, será calculado e informado no agendamento da retirada do mesmo. O endereço que o produto será retirado é o mesmo da entrega.
A Roca Brasil Store tem até 15 dias úteis para retirar o produto e após análise e confirmada a veracidade das informações será realizada a troca do produto ou a devolução do valor pago.
Caso seja necessário realizar a devolução do valor pago, este será feita em até 5 dias úteis conforme descrito no item A.1 Nos casos de defeito de fabricação, após a análise que confirma a veracidade das informações a empresa terá um prazo máximo de até 30 dias corridos para sanar o respectivo defeito, conforme norma do Código de Defesa do Consumidor.
Constatado o defeito, para que a troca seja concretizada devem ser observadas as seguintes condições:
1) O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios e etiqueta.
2) Quando o produto for enviado para a Roca Brasil Store, o mesmo deve ser embalado corretamente para que não sofra nenhum dano no transporte. Em caso de o produto sofrer avarias devido a falha da embalagem, a Roca Brasil Store não será responsabilizada
3) Enviar um informativo do problema incluindo o número do pedido junto com o produto a ser devolvido.
A.1) Em caso de devolução do valor pago
Sendo constatado o defeito do produto, e comunicado em até 30 dias após a data de entrega, a Roca Brasil Store procederá com o reembolso de valores pagos, nas seguintes condições:
A.1.1) Depósito em conta
Deverá ser informada pelo consumidor uma conta corrente ou poupança em nome do titular da compra. Necessitamos dos dados bancários que são:
• Nome do banco
• Agência (com dígito)
• Conta corrente ou poupança (com dígito) • Nome completo do titular
• CPF do titular
A.1.2) Estorno no cartão de crédito
Ocorrerá conforme o procedimento adotado pela administradora do cartão do cliente. A solicitação ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação do mesmo.
A.1.3) No caso do consumidor optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site, será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência.
Está opção deverá ser informada pelo consumidor na solicitação da devolução.
Em caso de defeito de fabricação, e não informado em até 30 dias da data de entrega do produto, o consumidor deve procurar o fabricante para sanar qualquer problema funcional que o produto possa apresentar.
Para este caso, o canal de atendimento é o e-mail posvendas@br.roca.com e não há devolução de nenhum valor pago.
B. TROCA/DEVOLUÇÃO POR AVARIA:
Em caso de avaria do produto, se constatado no ato da entrega, o consumidor deverá informar o respectivo problema através do canhoto da nota entregue pela transportadora.
A solicitação de troca deverá ser realizada em até 7 (sete) dias corridos a partir da entrega do produto, através do e-mail rocabrasilstore@br.roca.com, devendo o consumidor informar o número do pedido, cópia da nota fiscal, descrever o motivo da troca ou devolução e aguardar nosso contato autorizando a retirada do produto.
O site Roca Brasil Store isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem comunicação. Recomenda-se a conferência dos produtos no ato da entrega e em caso de qualquer problema de fácil constatação, deverá ser devolvido no ato do recebimento. O custo do frete de devolução do produto, para este caso, será custeado pela Roca Brasil Store.
A Roca Brasil Store tem até 15 dias úteis para retirar o produto e após análise e confirmada a veracidade das informações será realizada a troca do produto ou a devolução do valor pago.
Caso seja necessário realizar a devolução do valor pago, este será feita em até 5 dias úteis conforme descrito no item A.1 Para que a troca seja concretizada devem ser observadas as seguintes condições:
1) O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios e etiqueta.
2) Enviar um informativo do problema incluindo o número do pedido junto com o produto a ser devolvido.
B.1) Em caso de devolução do valor pago
Sendo constatado a avaria do produto, e comunicado em até 7 dias corridos após a data de entrega, a Roca Brasil Store procederá com o reembolso de valores pagos, nas seguintes condições:
B.1.1) Depósito em conta
Deverá ser informada pelo consumidor uma conta corrente ou poupança em nome do titular da compra. Necessitamos dos dados bancários que são: • Nome do banco
• Agência (com dígito)
• Conta corrente ou poupança (com dígito)
• Nome completo do titular
• CPF do titular
B.1.2) Estorno no cartão de crédito
Ocorrerá conforme o procedimento adotado pela administradora do cartão do cliente. A solicitação ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação do mesmo.
B.1.3) No caso do consumidor optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site, será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência.
Está opção deverá ser informada pelo consumidor na solicitação da devolução.
C. DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO OU DESISTÊNCIA
O arrependimento ou desistência do produto poderá ocorrer dentro do prazo de até 7 (sete) dias corridos após a data do recebimento do mesmo, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, fazendo contato através do e-mail: rocabrasilstore@br.roca.com, informando o número do pedido, descrevendo o motivo da troca ou devolução, devendo aguardar contato da equipe da Roca Brasil Store autorizando a devolução e informando o procedimento que será utilizado para coletar o produto.
A loja Roca Brasil Store tem até 15 dias úteis para retirar o produto e iniciar o processo de devolução. Caso seja escolhida o reembolso do valor pago, será efetuado em até 5 dias úteis conforme descrito no item B.1. Deve-se atentar para os seguintes cuidados para devolver o produto:
1) O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios e etiqueta.
2) Quando o produto for enviado para a Roca Brasil Store, o mesmo deve ser embalado corretamente para que não sofra nenhum dano no transporte. Em caso de o produto sofrer avarias devido a falha da embalagem, a Roca Brasil Store não será responsabilizada
C.1) Em caso de devolução do valor pago
Neste caso, a restituição dos valores pagos será realizada utilizando as seguintes condições:
C.1.1) Depósito em conta
Deverá ser informada pelo consumidor uma conta corrente ou poupança em nome do titular da compra. Necessitamos dos dados bancários que são:
• Nome do banco
• Agência (com dígito)
• Conta corrente ou poupança (com dígito)
• Nome completo do titular
• CPF do titular
C.1.2) Estorno no cartão de crédito
Ocorrerá conforme o procedimento adotado pela administradora do cartão do cliente. A solicitação ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação do mesmo.
C.1.3) No caso do consumidor optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site, será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência.
Está opção deverá ser informada pelo consumidor na solicitação da devolução.
D. RECUSA DE PEDIDO
Se você detectar qualquer anomalia no momento do recebimento de seu produto, pode recusar a entrega, mas para isso solicitamos que descreva no verso da nota fiscal o motivo da recusa. Após isso, será necessário contatar a equipe da Roca Brasil Store.
Motivo comuns de recusa:
• Embalagem violada.
• Produto avariado.
• Produto diferente do descrito na NF.
• Ausência de itens (também informar se a embalagem estava violada).
E. PROMOÇÕES E IMAGENS
Preços promocionais serão válidos somente enquanto durarem nossos estoques. Os preços podem sofrer alterações a qualquer momento sem aviso prévio.
As imagens deste site são meramente ilustrativas. Em caso de dúvidas, gentileza nos contatar através dos canais de atendimentos disponíveis em nossa Central de atendimento.
